“顾客满意度”概念已经提出了多年，在一些快消品行业运用极广。烟草行业属于快消品领域的一个特殊行业，实行的是专卖体制。近年来顾客满意度调查已被提高到了战略的高度，关系到烟企能否培育忠诚消费群体、牢牢抓住零售终端的重中之重。赣州市局就开展顾客满意度调查，明确了4点要求。
       第一，明确调查对象，合理制定调查问卷。此次调查的对象主要为零售商户和消费者，针对不同的调查对象，要明确不同的调查内容。尤其凸显零售商户关心的卷烟供应、客户服务以及市场管理等问题；对于消费者来说问卷要凸显产品、价格以及渠道等问题。确保调查内容最大程度贴近顾客实际。
       第二，明确抽样方法，按规定比例抽取调查样本。采用人工随机抽样的方式，按规定比例抽取调查样本。要确保样本数据覆盖全市各区域、各线路中不同的零售商户，以及不同区域内具有代表性的消费者，确保多渠道、多角度的获取顾客真实信息。
       第三，明确调查方式和措施。采用调查问卷的方式，向调查对象讲明此次调查的目的，要求零售商户和消费者客观公正、规范准确的填写问卷内容。并及时回收填写无误的调查问卷。
       第四，明确此次调查的目的，准确分析调查结果。在确保问卷质量的前提下，做好数据梳理，对有关数据进行归类、汇总。对于服务中的薄弱环节，制定改善策略，促进服务质量持续改进和提升。

赣州市人民政府|赣州市局就“顾客满意度”调查明确了4点要求

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